Gérer les désabonnements et les préférences de communication

Vérifiez les désabonnements et restrictions avant de relancer une personne qui ne reçoit pas vos messages. Les préférences du destinataire, une adresse invalide et un blocage d’opérateur sont des situations différentes pouvant nécessiter des actions différentes.

Comprendre la portée

Activity Messenger distingue le marketing des rappels et communications opérationnelles, ainsi que les courriels des SMS. Choisissez le type correspondant au contenu. Le classement non marketing ne garantit pas la livraison et ne contourne pas tous les désabonnements ou blocages.

Les destinataires gèrent les préférences prises en charge à partir des liens dans les messages et de leur compte. Distinguez ces choix des corrections administratives d’une adresse ou d’un numéro erroné.

Consulter la liste

Ouvrez Listes > Désabonnements. Recherchez le contact et examinez le motif et le canal. Les motifs peuvent comprendre un désabonnement, une plainte, un mauvais courriel ou un mauvais numéro. Corrigez aussi les données inexactes dans le dossier source.

Enregistrer une demande manuellement

Sélectionnez + pour ajouter une personne. Entrez ses coordonnées pertinentes et choisissez la portée : marketing, rappels ou les deux. Respectez la demande; ne supposez pas qu’une préférence de courriel décrit automatiquement sa préférence SMS.

Lors d’une migration, importez d’abord les contacts désabonnés dans un fichier Excel/CSV, puis utilisez l’import depuis une liste. Conservez les désabonnements existants au lieu de considérer l’import d’une adresse comme une nouvelle autorisation de marketing.

Avant de retirer une entrée

Confirmez son origine et la volonté de recevoir de nouveau ce type de communication par ce canal. Retirer un enregistrement local ne garantit pas la levée d’une restriction d’opérateur. Ne multipliez pas les envois vers une adresse invalide ou ayant signalé une plainte.

Consultez le dépannage des messages non livrés ou les instructions de gestion des notifications destinées aux participants.

Portées : ce que chaque option bloque

Chaque message envoyé possède un Type de communication : Marketing ou Non-marketing. L’éditeur de message présélectionne le Type de communication par défaut choisi sous Communication › Configuration. Les notifications automatiques envoyées par Activity Messenger, comme les confirmations d’inscription, les factures et rappels de paiement, les avis de liste d’attente et de réservation, sont non-marketing.

Chaque entrée de la liste des désabonnés a une portée, affichée dans la colonne Communication. Lorsque vous ajoutez quelqu’un avec +, la portée se choisit sous Ne pas envoyer de messages pour ces types de communication:

Marketing: Information sur la programmation bloque seulement les messages envoyés en Marketing. La personne reçoit encore les messages envoyés en Non-marketing et les notifications automatiques.
Non-marketing: Rappels, annulations et formulaires de décharge bloque seulement les messages envoyés en Non-marketing, y compris les notifications automatiques. Les messages marketing passent encore.
Ne jamais envoyer crée deux entrées, une par portée, et bloque tous les messages.

Le blocage se fait aussi par canal. Une entrée qui ne contient qu’une adresse courriel ne bloque pas les textos, et une entrée qui ne contient qu’un numéro mobile ne bloque pas les courriels. Au moment de l’envoi, Activity Messenger saute une personne lorsque le type du message correspond à la portée d’une entrée pour cette adresse ou ce numéro.

Les rebonds, les plaintes et les numéros invalides sont enregistrés avec la portée du message qui a échoué. Choisir Non-marketing ne permet pas d’atteindre une adresse qui a rebondi; corrigez d’abord l’adresse.

Désabonner une liste entière tout en envoyant les rappels

Pour désabonner d’un coup toutes les personnes d’une liste téléversée :

Ouvrez Listes › Désabonnés et sélectionnez +. La boîte de dialogue Ajouter quelqu’un à la liste des désabonnés présente deux onglets : Personne et Liste.
Ouvrez l’onglet Liste et choisissez la liste sous Importer une liste de personnes dans les désabonnés. Seules les listes Excel/CSV téléversées y figurent; téléversez d’abord la liste au besoin.
Sous Ne pas envoyer de messages pour ces types de communication: choisissez Marketing: Information sur la programmation pour bloquer seulement le marketing.
Sélectionnez Ajouter. Chaque personne de la liste obtient une entrée avec le badge Admin (Désabonné par un administrateur).

Les personnes désabonnées du marketing continuent de recevoir les messages opérationnels tant que vous envoyez ces messages avec Type de communication › Non-marketing. Les notifications automatiques sont déjà non-marketing. Si vous choisissez Ne jamais envoyer, les rappels et les notifications automatiques sont bloqués aussi.

Vous pouvez aussi marquer des personnes pendant le téléversement d’une liste. Dans la boîte de téléversement, cochez Importer la colonne d’abonnement ? et sélectionnez la colonne qui indique si chaque personne est abonnée. Les lignes contenant Non, Faux, 0, Inactif ou Désabonné sont ajoutées aux désabonnés avec la portée Marketing et le badge Admin.

Annuler un désabonnement

Ouvrez Listes › Désabonnés, trouvez la personne et sélectionnez l’icône × (Enlever de la liste des désabonnés) dans la dernière colonne. Le message Le destinataire a été enlevé de la liste des rebonds. confirme le changement et la personne est incluse dans le prochain envoi. Le retrait fonctionne pour les entrées portant les badges Admin, Désabonné, Rebond, Plainte et Mauvais numéro. Si vous aviez choisi Ne jamais envoyer, il y a deux entrées à retirer.

Un numéro mobile portant le badge STOP ne peut pas être retiré par un administrateur. Activity Messenger répond Cette personne c’est désabonné avec le mot STOP. Pour se réabonner, elle doit envoyer le mote START. Si cette entrée contient aussi une adresse courriel, seule la partie courriel est retirée. La personne doit répondre START ou UNSTOP depuis son téléphone, comme décrit plus bas.

Une entrée Mauvais numéro ou Rebond provient de l’opérateur ou du fournisseur de courriel. Vous pouvez la retirer, mais elle revient si le prochain message échoue encore; corrigez d’abord le numéro ou l’adresse dans le dossier de la personne.

Chaque changement est consigné dans le Journal des préférences de communication, ouvert avec l’icône d’historique de chaque ligne ou en cliquant sur la ligne. Il montre Ajouté à la liste des désabonnés ou Retiré de la liste des désabonnés, la source (par exemple Page des désabonnements, Texto STOP, Texto START, Lien de désabonnement, État de livraison du courriel, État de livraison du texto, Importation administrative) et l’auteur du changement.

Mots-clés SMS : STOP et START

Activity Messenger lit les réponses envoyées à ses numéros de textos. Une réponse compte comme mot-clé seulement lorsque le message entier est le mot-clé; les majuscules et les espaces autour n’ont pas d’importance.

STOP, END, UNSUBSCRIBE ou ARRET ajoute le numéro mobile à la liste des désabonnés avec le badge STOP. La portée est le type du dernier texto reçu de votre organisation : Marketing s’il répondait à un texto marketing, Non-marketing s’il répondait à un rappel.
START ou UNSTOP retire cette entrée. Les deux mots fonctionnent de la même façon. Si le numéro n’est pas dans la liste, la réponse est ignorée.

La réponse doit provenir du même numéro mobile et aller au même numéro Activity Messenger qui a envoyé le dernier texto. Les textos marketing se terminent par Répondez ARRET pour vous désabonner afin que les destinataires sachent comment se désabonner. Une entrée STOP est la seule qu’un administrateur ne peut pas retirer; seul le destinataire peut l’annuler en textant START ou UNSTOP.

Une entrée portant le badge Désabonné sur un numéro mobile signifie que le fournisseur SMS a signalé le numéro comme désabonné lors d’un envoi. Retirer l’entrée locale ne lève pas un blocage conservé par l’opérateur ou le fournisseur.

Ce que voit le destinataire

Chaque courriel contient un lien Se désabonner dans son pied de page. Il ouvre une page intitulée Désabonnement qui demande Veuillez confirmer que vous ne souhaitez plus recevoir de courriels marketing de [organisation]. Après Je confirme, la page affiche Vous êtes désabonné! et Vous ne recevrez plus de courriels marketing de [organisation]. Le lien désabonne l’adresse courriel du Marketing seulement; la personne reçoit encore les messages non-marketing et les notifications automatiques. L’entrée apparaît dans la liste des désabonnés avec le badge Désabonné et la source Lien de désabonnement.

Lorsque Permettre aux clients de choisir leurs préférences de communication est activé sous Communication › Configuration et que le client a choisi des étiquettes, la page demande d’abord De quoi souhaitez-vous vous désabonner? avec une case par étiquette, un bouton Me désabonner des sujets sélectionnés et un bouton distinct Me désabonner de tout. Retirer des étiquettes n’ajoute pas la personne à la liste des désabonnés.

Si la personne provient d’un formulaire d’abonnement, la page montre aussi une carte Préférence de communication avec un bouton vers ce formulaire.

Avec ce même réglage activé, les clients obtiennent aussi Mes préférences dans leur compte, avec le Moyen de communication préféré : Aucune préférence, Courriel seulement, SMS seulement ou Courriel et SMS. Ce choix sélectionne le canal des communications régulières; il ne réabonne pas une adresse ou un numéro qui figure dans la liste des désabonnés. La page avertit lorsque le numéro mobile a répondu STOP (Répondez START avant de réactiver les notifications par SMS), lorsque le numéro est invalide, ou lorsque l’adresse courriel a rebondi ou fait l’objet d’une plainte.

Référence des paramètres

Paramètre	Où	Par défaut	Effet
Type de communication par défaut	Communication › Configuration	Marketing: Information sur la programmation	Présélectionne le Type de communication des nouveaux messages et modèles. Les messages non-marketing sont acheminés aux personnes désabonnées du marketing.
Type de communication	Éditeur de message, au-dessus des destinataires	Type de communication par défaut	Marketing saute les personnes ayant une entrée Marketing; Non-marketing saute les personnes ayant une entrée Non-marketing.
Ne pas envoyer de messages pour ces types de communication:	Listes › Désabonnés › +	Marketing: Information sur la programmation	Portée de l’entrée créée pour la personne ou la liste. Ne jamais envoyer crée une entrée Marketing et une entrée Non-marketing.
Importer la colonne d’abonnement ?	Listes › téléverser une liste	Désactivé	Ajoute les lignes marquées Non, Faux, 0, Inactif ou Désabonné aux désabonnés avec la portée Marketing.
Permettre aux clients de choisir leurs préférences de communication	Communication › Configuration	Désactivé	Ajoute Mes préférences au compte client et les choix d’étiquettes à la page de désabonnement. Les désabonnements continuent de s’appliquer.

Questions fréquentes

Puis-je annuler un désabonnement? Oui pour la plupart des entrées : ouvrez Listes › Désabonnés et sélectionnez Enlever de la liste des désabonnés sur la ligne, comme dans Annuler un désabonnement. L’exception est un numéro mobile portant le badge STOP, que seul le destinataire peut annuler en textant START ou UNSTOP.

Comment désabonner une liste tout en lui envoyant des rappels? Ajoutez la liste par + › Liste avec la portée Marketing: Information sur la programmation, puis envoyez les rappels avec Type de communication › Non-marketing. Les notifications automatiques sont non-marketing et continuent de partir. Voir Désabonner une liste entière tout en envoyant les rappels.

Pourquoi un client ne reçoit-il plus les rappels? Cherchez-le dans Listes › Désabonnés. Une entrée avec la portée Non-marketing: Rappels, annulations et formulaires de décharge bloque les rappels, tout comme une entrée Ne jamais envoyer, une réponse STOP à un texto de rappel, un Mauvais numéro ou une adresse en Rebond. Le Journal des préférences de communication montre quand et comment l’entrée a été créée. Vérifiez aussi que le rappel est envoyé en Non-marketing et que les coordonnées du client sont exactes.

Que fait STOP? Répondre STOP, END, UNSUBSCRIBE ou ARRET à un texto ajoute le numéro à la liste des désabonnés avec le badge STOP, dans la portée du dernier texto reçu. Activity Messenger cesse de texter ce numéro pour cette portée jusqu’à ce que la personne réponde START ou UNSTOP; un administrateur ne peut pas retirer l’entrée. Voir Mots-clés SMS : STOP et START.

Le lien Se désabonner d’un courriel bloque-t-il aussi les textos? Non. Il désabonne l’adresse courriel des courriels marketing seulement. Les textos se gèrent en répondant STOP, ou par un administrateur qui ajoute le numéro mobile sur la page des désabonnés.

Puis-je exporter la liste? Oui. Dans Listes › Désabonnés, sélectionnez Exporter puis Marketing ou Non-marketing pour télécharger un fichier Excel avec le nom, le courriel et le numéro mobile de chaque entrée de cette portée.

Pour la gestion des réponses et les numéros expéditeurs, voir Numéro expéditeur SMS et numéro pour les réponses. Pour les règles de consentement, voir Lois sur les renseignements personnels et la messagerie électronique.